تقرير – كيف تبني ولاء وثقة العميل بشركتك؟

المربع نت – قرأنا تقاريرًا مثيرا للغاية بالفوربس يتحدث عن كيف تقوم الشركات التي تبيع السلع الاستهلاكية ببناء علاقة مع عملائها, ويركّز هذا التقرير على عدة عوامل لا تُسرد من قبيل الصدفة بل هي عوامل هامّة للغاية في أي علاقة بين البشر.

1)الحوار, كأي علاقة بين الناس فيتوجب فيها وجود تواصل وهذا لا يعني مجرد التواصل عبر المكالمات والرسائل أو طلب تقييم العملاء لمنتجات الشركة, بل احترام وقت العملاء وفهم احتياجاتهم وتقدير ولائهم وتعاملهم المستمر معهم والتركيز على تحسين مستوى خدمة العملاء فالولاء يعني المزيد من العملاء لأن كل عميل سيوصي عددًا من أصدقائة بالشركة, وحتى فالموظفون يتوجب على الشركة الحفاظ على ولائهم بتخفيف الضغوط عليهم من وقت لآخر وعدم التعنّت معهم وتقدير الضغوط الواقعة عليهم.

2)الانفتاح, في دوف وأولاي وهما منتجات تجميل لا تحتلّ العارضات إعلاناتهم بل هنالك نساء اعتياديٌّ مظهرهم يشاركون فيها وذلك من أجل التأكيد على أن المرأة لا تكون كاملة في مظهرها والانفتاح والصراحة هنا زادت من ثقة العملاء في كلا المُنتجين.

3)التعاطف والقيم, هذه هي النقطة الأصعب حقيقة فدائمًا يتسائل العملاء إذا ما كانت الشركة تشعر به حقا, ويمكن ترجمة هذا إلى منتجات فمثلا؛ هل هذا المنتج مصنع محليا أو هل صنعه تم بشكل أخلاقي بدون مخالفة للقوانين؟, هل العمال يحصلون على رواتب عادلة؟, هل البيئة التي صنع فيها المنتج كانت مناسبة؟, هل تتّسق مباديء الشركة مع مبادئي؟.

الحقيقة فمن الصعب بناء هذه القيم مع الشركات القديمة والعملاقة خاصة الاحتكارية حيث أنّهم لم يمرروا هذه القيم إلى موظفيهم من الخطوط الجوية والهواتف المحمولة, ولكن مع الشركات الجديدة فالأمر سهل نوعا ما وفي نفس الوقت فالشركات الواقعة في دائرة المنافسات المشتعلة قادرون على بناء هكذا قيم, ففي صناعة السيارات تتفوق تيسلا المرتكزة قيمها على بيئة خالية من الانبعاثات؛ ولكزس وسوبارو في هذا المجال وثلاثتهم نجوم صاعدة وصحيح أنّهم ليسوا في صدارة سباق المبيعات على مستوى العالم ولكن في المستقبل القريب سيكون الحظ من نصيب هذا النوع من الشركات.